A gestão do SAC Online é um grande desafio para as empresas. O cliente da internet, devido aos recursos que tem à sua disposição, geralmente é mais exigente, menos paciente e reclama com mais veemência que os consumidores tradicionais. Somando essas características com a fácil difusão das informações na rede, forma-se a situação onde um só cliente insatisfeito pode comprometer a reputação da empresa.

 

Ter um SAC que consiga atender rapidamente e com qualidade é um dever de toda empresa, afinal, é através desse canal que o cliente se comunica, reclama, sugere e compra. Aproveitar o grande potencial desse canal é sinônimo de ter um bom atendimento, clientes satisfeitos, fidelização e vantagem competitiva!

 

Confira 5 maneiras de fazer com que seu SAC online seja mais rápido, seguro e eficiente. Acompanhe:
Tenha um fluxo de atendimento organizado

 

Para ter um sistema de atendimento eficiente, é necessário que cada membro da sua equipe tenha um papel claramente definido. É necessário que o fluxo de atendimento do seu e-commerce cubra duas frentes: o atendimento externo — ou Front Office —, que é o contato direto com o cliente, abrindo as interações e resolvendo situações simples como informações e direcionamentos; e o atendimento interno — ou Back Office —, que é a área mais especializada e responsável por resolver os problemas mais complexos dos clientes. Ela pode ser dividida em:

 

Trocas e devoluções: deve garantir que esses processos sejam resolvidos o mais rápido possível, cumprindo prazos junto ao setor financeiro e de transportes.
Financeiro: trata de estornos, reembolsos, pagamentos, enfim, qualquer problema de caráter financeiro do cliente.
Logística: monitora a gestão de transportadoras, acompanha os rastreamentos e garante que o produto chegue no seu destino dentro do prazo.
Ouvidoria: trata de problemas mais graves, como aqueles envolvendo o Procon ou o Reclame Aqui.

 

Qualifique sua Equipe

 

Quando se trata de atendimento, é essencial que a empresa tenha profissionais bem preparados profissionais bem preparados para satisfazer as demandas e sanar dúvidas dos clientes. É importante que sua equipe tenha uma visão de empresa e entenda as necessidades dos clientes, se comunicando de forma clara e direta. Portanto, vale a pena investir em treinamentos e reciclagem, qualificando sua equipe para melhorar o seu atendimento em geral.

 

Não fique “encaminhando” seus clientes…

 

Um SAC eficiente não pode ficar encaminhando muito o cliente, mas sim buscar resolver seu problema. Se um cliente entra em contato via chat, e-mail ou através das redes sociais, ele precisa ser atendido nesse mesmo canal! É frustrante para o cliente receber uma resposta como “envie um e-mail para X” ou “ligue para o nosso SAC para ser atendido”. Um cliente que aciona o SAC virtual deve ser atendido no mundo virtual. Esse detalhe faz uma grande diferença na prática!

 

Invista em Tecnologia

 

As tecnologias da informação podem fazer milagres quando bem aplicadas. Ainda mais no SAC, onde elas podem descongestionar os meios de resposta e oferecer soluções que melhorem seu sistema de atendimento.

 

Primeiramente, poder contar com um serviço de hospedagem ágil e eficiente para seu site e um sistema de armazenamento em nuvem para os seus dados são serviços mais que essenciais, à medida que os números do seu atendimento crescem.

 

Tendo essa estrutura bem estabelecida, ferramentas como os assistentes virtuais e gerenciadores de e-mail podem, respectivamente, automatizar e gerenciar os atendimentos mais comuns dos seus clientes; e separar seus e-mails por assunto e prioridade, agilizando e simplificando o atendimento. Investir nessas ferramentas também pode gerar um benefício de produtividade para o seu SAC!

 

Melhorar o atendimento é uma batalha cotidiana, e requer muita organização. Por outro lado, ter um ótimo sistema de atendimento pode se tornar um potencializador do seu negócio na internet e fidelizar cada vez mais clientes.